Auslöser von Spannungen in der Privatkunde-Bank-Beziehung in Krisenzeiten

Dieser Artikel untersucht empirisch, welche Ebenen Spannungen innerhalb der Privatkunde-Bank-Beziehung auslösen können. Dabei tritt zu Tage, dass die vom Kunden wahrgenommene (operative) Leistung der Bank Zufriedenheit und Wechselabsichten des Kunden am stärksten beeinflusst. Negative Umfeldeinflüsse, vor allem resultierend aus der Finanzmarktkrise, und ein als unangemessen empfundenes Ertragsdenken der Bank haben eine weit geringere Bedeutung. Dennoch: Ein ungebührliches Ertragsdenken kann den Kundennutzen negativ beeinflussen und somit den Kern der Bankbeziehung tangieren.This paper examines the private clients perception of tensions in their banking relationships. Three dimensions are analysed in their influence on customer satisfaction and behavioral intentions: perceived business excellence in the relationship, perceived adequacy regarding banks profit thinking and the financial crises. The dominant role of business excellence is evident and in line with former research. The financial crisis 2007 to 2009 and its consequences for the private clients have nearly no impact on customers churn intensions. In contrast to that, the banks profit thinking can be a crucial point because it influences significantly the perceived business excellence.